“Wichtig ist uns Transparenz” – mit dieser Überschrift hat Nina vor ein paar Wochen die Kategorie “Datenschutz” eröffnet. In diesem Sinne vorab ein Hinweis zu meiner Person: Ich bin ein Kollege von Nina und verantwortlich für die Unternehmenskommunikation von Loyalty Partner, dem Betreiber von PAYBACK. In dieser Funktion beschäftige ich mich auch mit Fragestellungen rund um die Themen Daten- und Verbraucherschutz. Ich werde also in meinen Blog-Einträgen eine bestimmte Sicht der Dinge zu einem vielschichtigen und emotionalen Themenfeld darstellen. Dies vorweg zu einer hoffentlich spannenden und wahrscheinlich kontroversen Diskussion rund um das Thema Datenschutz.
Was macht PAYBACK eigentlich? Bildlich gesprochen ermöglichen wir es unseren Partnern, das Prinzip des Tante Emma Ladens ins Heute zu übertragen. Früher war es selbstverständlich, dass der Kaufmann um die Ecke uns mit Namen ansprach, wusste, ob wir Kinder haben, welche Apfelsorte wir bevorzugen und uns als treuem Kunden mal einen Apfel gratis dazugab oder ein Produkt zum Sonderpreis anbot. In einer anonymisierten Einkaufswelt ist es heute für Unternehmen kaum möglich, ihre Kunden zu kennen und zu wissen, was diese sich wünschen. Um Kunden zu treuen Kunden zu machen muss man wissen, was sie wünschen. Sie möchten ernst genommen werden und erwarten einen Mehrwert beim Einkauf. Hier lassen sich zwei Strategien unterscheiden: Die Preis-Strategie der Discounter und die Alternative dazu, die auf Qualität setzt: zum Beispiel über zusätzliche Services und spezielle Angebote. Voraussetzung einer erfolgreichen “Qualitäts-Strategie” ist, die Kundenwünsche zu kennen, um dem Kunden auch wirklich spürbaren Mehrwert zu bieten – und damit sind wir bei den Themen Nutzung von Kundendaten und Datenschutz.
PAYBACK versteht sich als Plattform zwischen Konsument und Partnerunternehmen. Der PAYBACK Kunde hat die Möglichkeit, bei vielen Unternehmen in ganz Deutschland Dinge des täglichen Bedarfs zu kaufen und dafür mit nur einer Karte Punkte zu sammeln. Darüber hinaus erhält er – soweit er seine Zustimmung erteilt hat – Post von PAYBACK, die zusätzliche Coupons der Partnerunternehmen enthält (z.B. zusätzliche Extrapunkte beim Einkauf bei dm; Preisnachlass beim Tanken bei Aral, etc.). Die Partnerunternehmen selbst sprechen ihre Kunden zudem mit eigenen Angeboten an.
Der Mehrwert für den PAYBACK Kunden besteht also in zwei Dingen: Rabatte in Form von Punkten plus Angebote und Vergünstigungen, die auch wirklich relevant sind. Konkret: Es ist für ein Rentnerehepaar uninteressant bis ärgerlich, spezielle Angebote für Babynahrung zu erhalten, für die junge Mutter ist dies dagegen sehr relevant. Kunden werden also gezielt, statt nach dem Prinzip der Gießkanne, angesprochen und in Konsequenz die Werbeflut deutlich begrenzt.
Ich finde, dass dieses Vorgehen absolut im Sinne des Verbraucherschutzes ist. Um dies zu gewährleisten, nutzt PAYBACK Kundendaten. Welche Daten die Partner, und welche wir von PAYBACK erfassen, wie diese genutzt werden, ob wir Kundendaten an Dritte weiterverkaufen (nein, tun wir nicht), sind weitere Themen hier auf dem Blog.
“Der Mehrwert für den PAYBACK Kunden besteht also in zwei Dingen: Rabatte in Form von Punkten plus Angebote und Vergünstigungen, die auch wirklich relevant sind.”
Ich frage mich, wo der Mehrwert bleibt, wenn Payback, Payback Visa und die anderen Partnerunternehmen mir keine funktionierende Plattform bieten.
Nachdem ein Beitrag unterhalb diese Probleme schon mit Aral aufgetreten sind, ist mir heute dasselbe passiert mit real in der Machtlfinger Straße in München: Von wegen Kundenkenntnis!
Dass ich 25 Minuten vor der Kasse in der Schlange stehen musste, weil die Kassenkräfte irgendwie tierisch langsam waren, ist ein Thema, das real selbst in den Griff bekommen muss. Ansonsten hilft auch das best gemeinte Kundenbindungsprogramm nichts.
Und als ob dies nicht schon ein Grund genug gewesen wäre, dass ich zukünftig lieber woanders kaufen werde, bekomme ich dann auf den beiden Quittungen (Arbeitsschuhe und Privateinkäufe) auch noch die Mitteilung “Ihnen entgehen 8 (bzw. 13) Paybackpunkte.” – Bei Nachschau auf meinem Payback-Konto ist da auch nichts gebucht, auch nicht die real-Payback-Coupons, die ich auf jedem meiner Einkäufe eingereicht habe.
Da frage ich mich, wofür ich eine Jahresgebühr für meine Payback-Visa-Karte bezahle. Mich nimmt doch jeder nur als Kunden in Kauf, aber keiner als Kunden ernst. Die obigen Ausführungen im Sinne von “keine Babywindeln für Rentner” sind doch Pipifax, wenn sie in der Praxis lauten müssen “keine Payback-Punkte für Payback-Visa-Karten-Kunden”, weil die ja offenbar niemand kennt.
Natürlich gibt es jetzt sicher wieder eine ganze Reihe von mehr oder weniger stichhaltigen Argumenten, warum meine Punkte nicht gebucht wurden. Ich warte auf Entschuldigungen wie “Die Kassenkraft ist ein Aushilfe, es war Karsamstag, es war viel Geschäft, Kartenzahlungen am Wochenende sind grundsätzlich langsam und kompliziert, wir haben den Laden erst neu von Interspar/Wal-Mart übernommen”.
Und all diese Argumente sind mir als Payback-Kunde eigentlich absolut wurscht: Ich will ein Kundenbindungsprogramm, das mich als Kunden auch bindet und mir wirklich die Angebote macht, die ich haben will: Meine Punkte. Nicht mehr, nicht weniger.
Warum kriegt Payback diese häufigen Probleme nicht in den Griff?
Warum darf man sich als Payback-Visa-Karten-Kunde nicht als König fühlen, sondern muss sich hinterher immer erst seine Punkte erbetteln?
Warum ist es zwar per Datenschutz möglich, Rentner vor Windeln zu schützen, und warum ist es nicht möglich, beim Zahlungsmittel Payback-Visa mir meine Punkte einfach automatisch gutzuschreiben?
Für was habe ich eigentlich meine Zustimmung zur Nutzung meiner Daten erteilt, wenn diese den Payback-Partnern letztlich offenbar egal sind?
Ich will endlich funktionierende Payback-Partner, ein funktionierendes Payback-System und eine funktionierende Payback-Visa-Karte. Das kann doch nicht so schwer sein.
Das ist auch gar nicht schwer und funktioniert (mit Ausnahmen) auch so. Die Kassiererin hat einen Fehler gemacht, der vorkommen kann: Sie hat die Karte zwar zum Bezahlen durch den Kartenleser gezogen, nicht aber zum Punktesammeln gescannt. Die Kassiererinnen werden darauf natürlich geschult, doch wird zwischendurch mit Aushilfen gearbeitet, die den Vorgang eventuell nicht so souverän beherrschen. Achtung: Punkte sind nicht immer in Echtzeit auf dem Konto sichtbar und bei Coupons dauert die Gutschrift auch einige Tage. Doch die fehlenden Punkte kann unser Service Center gerne nachkreditieren!
Liebe Frau Nina,
ich hatte – siehe mein Anfangsposting – so eine Antwort erwartet und fühle mich nun bestätigt:
Der Kunde ist Payback egal!
Was interessiert mich denn, ob die Kassiererin meine Payback-Visa-Karte durch den Scanner zieht und sie dann auch noch zusätzlich scannt? Das ist interessiert mich doch überhaupt nicht! Ich bin doch Kunde, nicht Payback- oder Real-Mitarbeiter!
Soll ich vielleicht die Arbeit des Marktleiters oder des Payback-Mitarbeiters machen und den real-Mitarbeitern sagen, wie sie korrekt arbeiten müssen?
Und ob eine Aushilfe das verbockt hat, eine reguläre Kassenkraft oder Herr Rittweger himself ist mir auch wurscht: Mich interessieren auch nicht die Anstellungs- oder Arbeitsbedingungen, sondern nur mein Geld. Ein Cent pro Payback-Punkt.
Sorry, da fehlt mir das Verständnis! Was sollen solche unqualifizierten Rechtfertigungsversuche für Fehlverhalten von Mitarbeitern und Fehlfunktionalität des Systems Payback samt Partnern? Soll ich da auch noch Mitleid haben?
Sorgen Sie für die Kündigung der Kassiererin und hoffen Sie darauf, dass ich das nächste Mal nicht wieder auf eine “eventuell nicht so souverän”e Aushilfe treffe, sondern auf jemanden, der seine Arbeit korrekt erledigt. Dafür wird er ja bezahlt. Auch von den Umsätzen aus dem Payback-Programm.
Und dann habe ich in Ihrer Antwort noch so einen Mitleid heischenden Satz lesen müssen:
“Das ist auch gar nicht schwer und funktioniert (mit Ausnahmen) auch so.” Lesen Sie doch mal Ihre eigenen AGBs mit einem Webbrowser und suchen Sie nach dem Wort “Ausnahme” – wie viele Fundstellen haben Sie? – Ich habe keine.
Liebe Frau Nina, für dieses Antwortposting müsste Ihr Stuhl eigentlich kräftig wackeln … zumindest, wenn Payback sich als “Kundenbindungsprogramm” bezeichnen will.
Schönen Abend!
Christoph Baierer
@christoph: Das war jetzt aber wirklich ein unsachlicher Kommentar. Ich persönlich finde die Information, daß die Payback VISA Karte tatsächlich *zweimal* durch den Scanner gezogen werden muß sehr hilfreich. Einerseits zeigt mir das, daß es sich hier tatsächlich um zwei getrennte Systeme auf einer Plasikkarte handelt und damit auch das Versprechen zumindest einghalten wird, daß keine Informationen zwischen Payback und der Bank fliessen die nicht dem reinen Zahlungsverkehr dienen.
Zum anderen zeigt das aber auch genau eine Schwachstelle, nämlich den Menschen im System, der an der Kasse es eben nicht schafft, die Karte nochmal extra einzuscannen.
Die einzige Konsequenz die man gültigerweise daraus ableiten könnte, wäre der Schluß das Kassiererinnen nicht dazu in der Lage sind, eine Karte tatsächlich (ohne Ausnahmen) zweimal zu scannen.
Daß würde bedeuten, daß man von der ein-Karten-Lösung abweicht. Nur wie kontrolliert man dann, daß der Kunde tatsächlich mit seiner Payback-VISA Karte zahlt, das müsste die Kssierering ja dann auch tun.
Andere Kundenkarten die an ein einzelnes Geschäft gebunden sind haben es da leichter. Bei der Tschibo-Card beipielsweise kann man das Sammelpunkte konto automatisch an seine EC-Karte freischalten, dh man muß die Karte gar nicht mehr vorzeigen (ausser bei Barzahlung) und kriegt trotzdem Punkte gutgeschrieben.
Aber in dem Fallbleiben die Daten ja in einem Haus, ist also nicht zu vergleichen.
Hallo Frau Nina,
wo sollen Kommentare geschrieben werden, damit nicht in allen Kommentaren meine Email ersichtlich ist. Ich habe vorhin beim MP3 Player Tester einen Kommentar geschrieben und habe zufällig , danach konntrolliert in Kommentarbeiträge zu anderen Themen geschaut und überall meine Daten im Feld Kommentar schreiben gefunden. Ich bitte Sie diese Umgehend wie versprochen löschen zu lassen.
Verbindliche Grüße
Regian Haiek
Jeder sieht nur die eigenen Angaben in diesen Feldern, das ist bei mir mit meinem Namen und meiner E-Mailadresse auch der Fall. Die anderen Blogger können das nicht sehen (jeder sieht nur die eigenen Angaben).
Hallo Nina,
wie weit geht denn der Datenschutz, wenn ich jetzt schon im Namen von Payback zu Verkaufsveranstaltungen in ein abgelegenes Hotel im Bergischen Land eingeladen, nein, mit lecker Essen geködert werde?
Sicher hat sich da jemand ein Scherz mit eurem Logo erlaubt, oder? Ich kann mir nicht vorstellen, dass Payback nun auch schon per Verkaufsveranstaltung und anschließender Verlosung Käufer ködern muss? Und dann bekomme ich auch noch lecker Essen dazu (ja, ich darf mitessen, bin auch schon über 18 Jahre alt) – ein Holzfällersteak oder ein Bauernstrudel oder den Salatteller. Aber bitteschön vorher telefonsich auswählen, damit es nachher keine Warterei bei zögerlicher Bestellung gibt und das Restaurant auch gut planen kann, was?
Fehlt nur noch, dass ich per Reisebus vom Hauptbahnhof abgeholt werde? Aber sicher, falls ich keine Lust auf die so tollen Reiseangebote habe (gibt’s da vielleicht wieder Türkei “umsonst”?), dann hat der nette Herr sicher auch hübsche Heizdecken und noch einzigartig Nützliches im Angebot, hoffe ich.
Da scheinen die Kundendaten dann wohl doch in falsche Hände geraten zu sein…. (hoffe ich jetzt oder fürchte ich das?!!)
Viele Grüße
Vera
@Vera: Wir bieten unseren Mitgliedern – auf deren speziellen Wunsch – schon seit langem attraktive Reisen. Sie stellen eine sinnvolle Ergänzung zu unserem Online-Angebot dar. Dasselbe gilt nun auch für unsere Touristikabende, die übrigens sehr hochwertig gemacht sind. Wo hat denn der Kunde heute ansonsten die Möglichkeit, sich ausführlich und in gemütlicher Atmosphäre über eine Reise zu erkundigen? Diejenigen, die die Veranstaltung besucht haben, waren nachher begeistert und haben uns wissen lassen, dass sie gerne wieder kommen würden. Und zum Thema Daten: Natürlich erhält der durchführende Reiseveranstalter keine Adressen von uns. Das Mailing mit der Einladung zum Abend geht von Payback raus. So eine Veranstaltung muss nicht jeden ansprechen, kommt aber bei der Mehrzahl unserer Mitglieder sehr gut an.
@Martin: Wieso unsachlich? Es geht hier doch um Geld, und zwar um Geld, das mir zusteht. Ich bin ja nicht Bettler, sondern Kunde, also König.
@Nina: Wie heißen Sie denn mit Nachnamen? – Den brauche ich für die Thematisierung Ihres Verhaltens nach §126 AktG auf der Hauptversammlung der Metro Group im Jahr 2008.
Und die unendliche Story ist noch nicht zu Ende: Der Vorgang real befindet sich unverändert in meiner Wiedervorlage. Ich habe im Monats-Rythmus die real-Kunden-Hotline angerufen und auf den Missstand aufmerksam gemacht. Passiert ist jetzt drei Monate lang erst mal gar nichts.
Letzte Woche ist mir dann – bei aller Geduld – leicht der Kragen geplatzt, als ich den real-Kunden-Hotline Mitarbeiter am Telefon hatte, der von mir wieder mal alle Ziffern erfragen wollte, die irgendwo auf dem einen und auf dem anderen Kassenbon stehen. Ich forderte ihn auf, nach meiner Telefonnummer zu suchen, die ich für den selbstverständlich erwarteten Rückruf bei Reklamationen angegeben hatte. Und siehe da, er wurde sofort fündig.
Der Vorgang sei an den Geschäftsstellenleiter des real in der Machtlfinger Straße in München weiter gegeben worden. Ich setzte ihm daraufhin eine Frist zur Vollzug der Punktebuchung und habe nach erfolglosem Ablauf dieser Frist eine Kauforder für Aktien der Metro Group aufgegeben, zu der real gehört, um das Verhalten der Mitarbeiter an geeigneter Stelle dokumentieren zu können.
Ein paar Tage später, nämlich am Samstag, rief mich dann der Geschäftsstellenleiter von real, Herr Sigler, an. Er wunderte sich, dass die Punkte noch nicht gebucht worden seien, er habe den Vorgang jedenfalls schon längst weitergegeben. Interessant war die Aussage, dass dies häufiger passiere, aber dann immer nachträglich gebucht werde. Und ja: Die Verkäuferin, Frau Franz, sei eine Aushilfe, die nur zwei Tage die Woche arbeite. Aber die Kunden könnten ja inzwischen selbst am Automaten ihre Punkte nachbuchen. Ob ich einen 5-Euro-Gutschein für real wolle? Nein, ich will Payback-Punkte. Oder ob er mir 5 Euro zusenden solle? Nein, ich will Payback-Punkte. Okay, er kümmere sich darum, dass diese Punkte gutgeschrieben werden. Falls ich in den nächsten 14 Tagen nichts bekommen sollte, solle ich ihn unter seiner persönlichen Durchwahlnummer anrufen.
Auch wenn mir klar ist, dass ein eventuell vorhandener Mitschnitt meines als Rückruf angelegten Telefongesprächs einem generellen Verwertungsverbot unterliegt, da ich meinen Gesprächspartner nicht über die technischen Möglichkeiten meiner Telefonanlage und deren tatsächlicher Nutzung aufgeklärt habe, so bleibt bei mir doch ein recht deutliches Bild im Gedächtnis haften:
1. Payback funktioniert nicht. Jedenfalls nicht so, wie es sollte.
2. Payback-Partner suchen sich Hintertürchen in Form eigener Gutschriften als Parallelprogramm, um die Unzulänglichkeiten Paybacks wenigstens ansatzweise zu kompensieren.
3. Kaufkraftstarke Kunden-Zielgruppen, die in der Lage sind, adäquate Umsätze (jeden Monat irgendwas zwischen 600 bis 1500 Euron allein mit meiner Payback-Visa-Karte trotz verhältnismäßig wenigen Payback-Partnern) zu generieren, werden im Gegensatz zu Babywindel-Käufern, Rentnern oder (an Hand der obigen Postings offensichtlich) auch Kaffeefahrtenlabilen gezielt zur Konkurrenz der Payback-Partner vergrault. Ich jedenfalls kaufe erst wieder bei real, wenn meine Punkte verbucht sind.
Noch so ein Thema, das nicht klappt: “Früher war es selbstverständlich, dass der Kaufmann um die Ecke uns mit Namen ansprach”, schreibt ein gewisser “Claus” im Eingangsposting.
Der billigste Trick zur persönlichen Kundenbindung ist die Ansprache des Kunden mit seinem Namen. Der steht auf der Payback-Visa-Karte. Nur: Fast niemand nutzt dieses Feature.
Ich habe als Mystery Shopper mit meiner Payback-Visa-Karte im letzten Winter in circa 50 Geschäftskassen in Deutschland meine Rechnung bezahlt. Jeden Kassenkraft hatte meinen Namen vor Augen. Nichts ist passiert.
Foilgende Fragen stelle ich mir und Payback samt deren Partnern: Arbeiten bei den Payback-Partnern womöglich primär Leute, die nicht lesen können oder wollen, was auf der Payback-Visa-Karte steht? Die sich einfach auf das System Payback verlassen? Und die dann überfordert sind, wenn es mal wieder nicht funktioniert, wobei sie zugleich den Kunden nicht einmal mit seinem Namen ansprechen?
Immerhion haben die Payback-Mitarbeiter in diesem Blog wenigstens einen Vornamen. Aber warum haben sie keinen Nachnamen? Vielleicht, um nicht identifizierbar zu sein? Oder nur, um ins System Payback zu passen, was auch ein bisserl halbgar ist?
@Nina: Meine Frage – weiter oben – nach Ihrem Nachnamen hat sich erledigt. Ich weiß, wie Sie heißen. Bitte bemühen Sie sich nicht weiter.
Liebe Frau (“Nina”) Purtscher, “wie definieren Sie den Begriff ‘Community’ in diesem Zusammenhang”, wurden Sie gefragt:
“Also na gut das wird das wird schon eine andere Definition sein jetzt die die Sie im Internet mit Foren meinen oder sowaaas … ähm …Community des sind einfach die Leute, die die Karte nutzen, die … ähm …. didi … ähm … täglich bei sich in der Geldbörse tragen, die aaaber … öhm … mit dieser … öhm … mit dieser Marke, ähh . meisuto virtuelles auch relativ wenig emotionale Verbindung haben und daa kann unsn Blog hoffentlich auchn bisschen weiterhelfen jaa”, war ihre Antwort.
Danke für diese Antwort, die unter http://www.werbeblogger.de/tag/Bonusprogramm nachzuhören ist.
Ich möchte nur mal etwas zu dem Thema “Kunden anhand der Karte mit Namen ansprechen” sagen.
Und zwar hatte ich mit meiner Freundin letzte Woche folgendes Erlebnis:
Wir waren einkaufen in einem Supermarkt und als wir an der Kasse mit EC Karte bezahlt haben sagte der Verkäufer am Ende zu meiner Freundin: “Schönes Wochende Frau…”. Wir hatte mit ihrer Karte bezahlt und fanden den Kommentar eigentlich sehr nett und haben danach noch etwas darüber nachgedacht und kamen zu dem Schluss, dass solch ein Ansprechen wirklich nett ist.
Allerdings muss sich dazu sagen, dass wenn alle dies machen würde es vielleicht auch stören könnte.
Um aber auf obigen Kommentar bezugzunehmen: Die Namen stehen ja nicht nur auf Kreditkarten sondern auch auf allen EC-Karten, und bis jetzt war dies das einzige Mal in meinen Leben, dass ich so eine Situation erlebt habe.
Vielleicht kann hier ja mal wer anders schreiben, ob er soetwas auch erlebt hat. Vielleicht schreibt hier auch wer von Payback oder ein Paybacksammler der in einem Supermarkt arbeitet und sagt mal, ob es solche Überlegungen gibt, oder aber gab und diese als nicht wünschenswert verwofen wurden sind.
Würde mich auf jeden Fall mal interessieren…
@nina
Sag mal, ich habe meine Grönemeyer Abschnitte am 8.6. bei dm eingelöst, aber die Punkte sind immernoch nicht da, dauert das noch oder sollte ich vieleicht mal bei euch anrufen?
@Christoph
Ich möchte mich Martin anschließen. Sie sind unsachlich, scheinbar mit sich und der ganzen Welt unzufrieden und haben nun offensichtlich in Payback – oder Nina – eine Ventil gefunden, ihrem Frust freien Lauf zu lassen – vielleicht, weil Ihnen sonst schon keiner mehr zuhören mag?
Ich finde das persönlich sehr unschön und außerdem tragen Ihre Beiträge sicherlich nicht zum besseren Verständnis des Payback Programms bei. Oder zum Thema Datenschutz. Wenn Sie nun als nächstes mich beschimpfen möchten, nur zu. Wenn Ihnen das weiterhilft…
Dass Ihre Punkte noch nicht gutgeschrieben wurden, der einzige Punkt, der durchaus angebracht werden kann, ist sicher unschön. Aber so wie Sie es schildern sind sowohl die real als auch die Payback Mitarbeiter höchst bemüht, Abhilfe zu schaffen. Also bitte, im Namen derer, die durchaus interessiert sind zu erfahren, wie das Programm funktioniert, ersparen Sie uns in Zukunft Ihre unsachlichen Schimpftiraden.
@Karin + Martin: Sozusagen von offizieller Seite mein Dank für das konstruktive Feedback! – Das Blog ist auch explizit dazu da, Kritik zu üben und Meinungen zu äußern, die uns nicht immer unbedingt gefallen muss, insoweit sind die Kommentare von Herrn Baierer schon ok und wenn es ein Problem mit der Punktegutschrift gibt, darf dies auch angesprochen werden. Nicht ok ist es, wenn solche Kommentare in persönliche Diffamierungen – in diesem Falle meiner geschätzten Kollegin Nina – münden. Das ist nicht Stil unseres Blogs und eure Kommentare zeigen uns, dass dies auch nicht der Stil der Mehrzahl unserer Blogger ist, was uns sehr freut!
@Robin: Es gibt hier keine Vorgaben und jedes Unternehmen sollte selbst entscheiden, wie es seine Kunden anspricht. Bei hochfrequentierten Geschäften wie real oder Aldi halte ich eine persönliche Ansprache schon für sehr schwierig – und ich bin mir auch nicht sicher, ob das jedem Kunden gefallen würde, wenn er bei Zahlung mit EC-Karte oder Kreditkarte gleich namentlich angesprochen wird, viele schätzen da doch eher die Anonymität beim Einkaufen. Anders sieht es nach meinem Geschmack beim Einkauf in eher kleineren und exklusiveren Geschäften aus. Dort ist eine individuellere und persönlichere Anspache des Kunden m.E. machbar und sinnvoll, ebenso z.B. bei einem schönen Restaurantbesuch. Da sind die Geschmäcker aber sicher sehr verschieden. Prinzipiell lässt sich aus Marketingperspektive sagen, dass eine persönliche Anspache deutlich höhere Wirkung beim Kunden hinterlässt als eine anonyme Anrede.
@”Claus”:
Lieber Herr Schrack,
Sie schreiben “… und wenn es ein Problem mit der Punktegutschrift gibt, darf dies auch angesprochen werden.”
Ich darf diesen Satz aus meiner Sicht richtig stellen: Es gibt nicht EIN Problem, sondern wiederholte Probleme, die im System der Payback-Visa-Karte begründet sind.
Ein Einzelfall würde mich nicht aufregen – shit happens. Aber dass diese Probleme ständig, konsequent und systemimmanent auftreten, stört mich inzwischen schon gewaltig.
Wow… solche Menschen wie Christoph B. braucht das Land. Sich an der Kasse nicht klar ausdrücken können und hinterher wochenlangen Terror betreiben. *beifall*
Die Payback VISA war wohl Ihre erste Kreditkarte, sonst wüssten Sie, dass keine Kreditkarte umsonst ist und die 20.- € Jahresgebühr noch verhältnismäßig gering ist im Gegensatz zu anderen Karten.
Des Weiteren können Sie weder Payback noch VISA die Schuld in die Schuhe schieben für fehlerhaftes Verhalten von Verkäuferinnen und von Ihnen selbst! Wenn ich meine Payback VISA bei Real an der Kasse hinhalte, sage ich: “Bitte einmal die Punkte drauf und damit auch bezahlen.” Ein kleiner Satz mit wenigen Worten, der nicht weh tut und vor allem hinterher zu keinem Ärger führt!!!
Wollen Sie ernsthaft von den Kassierern erwarten, dass die sich jede Kreditkarte vorher übermäßig genau angucken, um erkennen zu können, dass man a) die Punkte einscannen muss und b) damit bezahlen kann? Ein kleiner freundlicher Hinweis von Ihnen und es wären jetzt nicht 1000 Leute mit Ihren Problemchen beschäftigt.
Ich kann nicht verstehen, wie egoistisch man sein kann und hier denkt, alles drehe sich nur um Christoph B., Inhaber einer Payback-VISA-Card.
By the way… Payback ist nicht der einzige Partner von Kreditkarten. Es gibt hunderte… tausende… eBay, BMW etc. etc. Machen Sie da auch jedem Partner die Hölle heiß, wenn Sie irgendwo Probleme mit Ihrer Karte haben???
Sie sollten erstmal Ihr Verhalten überdenken, bevor Sie andere für irgendwas verantwortlich machen und sie mit ABM´s belästigen.
Der Kunde ist König. Aber nur solange er sich wie einer verhält!
Diesen Satz finde ich ganz passend hier.
@ Christoph Baierer
Ich bin über Ihren Egoismus sehr erschüttert. Ich glaube Sie sind von Natur aus ein frustrierter Mensch, dem man es wohl nie recht machen kann. Sie schreiben, es geht um “mein Geld”. Ist Ihnen eigentlich bewusst, dass es tatsächlich des Geld der Anderen ist, welches man Ihnen in den Rachen in Form von Punkten schiebt?
Wenn ich mal darauf hinweisen darf: Die Jahresgebühr für die Payback-VISA erhebt nicht Payback selbst, sondern die BW-Bank(vormals LBBW)! Im Übrigen erheben alle anderen Banken bis auf wenige Ausnahmen auch Gebühren für ihre Kreditkarten.
Machen Sie eigentlich keine Fehler oder sind Sie in jeder Situation und Lebenslage perfekt? Haben Ihre Eltern Ihnen nicht beigebracht wie man mit Problemen und konstruktiver Kritik umgeht?
Payback funktioniert wunderbar. Und gab es doch MAL Probleme, so konnte ich das Problem durch Freundlichkeit und Sachlichkeit schnell lösen.
Ich selbst arbeite auch in einem Dienstleistungsbereich und es läuft bestimmt nicht immer reibungslos, aber mit Beschimpfungen und Wut kommt bei KEINER weit.
Wir sind alle Menschen mit Fehlern, und zugegeben es kribbelt in meinen Fingern zu schreiben ” Sie sind ein A…loch”, aber bringt mich oder Sie das weiter?
Lieber Herr Baierer vielleicht ist ein Anti-Agressionskurs genau das Richtige für Sie, fragen Sie doch mal ihren Arzt oder Apotheker!
Herr B. übertreibt. Eigentlich. Doch uneigentlich muss die Community wissen, dass PayBack und Consorten (demnächst kommt auch noch die DeutschlandCard…) die Kunden schlichtweg veralbert. Ich sage, die Deutschen sind dumm!
Maik schreibt: “Ist Ihnen eigentlich bewusst, dass es tatsächlich des Geld der Anderen ist, welches man Ihnen in den Rachen in Form von Punkten schiebt?” Mein Geld ist es nicht! Denn ich nehme an der Veralberung nicht teil!
Jeder Punkt der gutgeschrieben wird, zahlt jeder Teilnehmer selbst! Niemand hat etwas zu verschenken! Jeder Punkt der gutgeschrieben wird, kostet den Herausgeber (real, aral, linda etc.) mindestens weitere 3 Cent, die Payback kassiert! Dann lieber bitte 4 Cent bar als Preisnachlass! Leute vergleicht die Preise! Ich vermeide den Einkauf bei sogen. PayBackPartnern, weil ich dort Payback mitbezahlen muss. OBI war das alles zu teuer! 3% (evtl.) für Payback und 0,5% für den Kunden. Toller Deal.
Mit Datenschutz habe ich dann schon gar keine Probleme.
@schnepke: Schon erstaunlich, was Sie alles über PAYBACK und die Verrechnung der Punkte zu wissen scheinen und die “dummen deutschen Verbraucher” nun endlich aufklären. Wäre auch interessant zu erfahren, aus welch tiefschürfenden Quellen Ihre Zahlenspiele und Aussagen zum OBI-Ausstieg entstammen. Nach Ihrer Rechnung müssten die PAYBACK Partnerunternehmen ja eigentlich auch schon längst pleite sein und haben das wohl nur noch gar nicht gemerkt. – Aber Sie haben ja jetzt alles durchschaut und Gott sei Dank gibt es für Sie ja auch andere Einkaufsmöglichkeiten, bei denen Sie ganz sicher immer die besten Preise und Angebote erhalten, weil diese Unternehmen ja keine Unsummen an PAYBACK abdrücken müssen…
Es geht nicht um Umsummen. Fakt ist aber tatsächlich, dass das Unternehmen mehr an PayBack zahlt als auf der anderen Seite an seine Kunden! Beweisen Sie das Gegenteil. Und das, was das kostet muss auf die Preise. Geht doch nicht anders. PayBack ist ein Preistreiber. Auf Kosten dummer Verbraucher.
Die Kassen können doch schon schön differenzieren zwischen bepunkten und nicht bepunkten (Tschibo, Tabak usw.). Da hängt Ihre Software hinter. Die Unternehmen wissen, mit Payback personalisiert, genau wer was gekauft.
Die gesammelten Daten werden ausgewertet und verkauft. Sie wären doch dumm…
Ich will meinen Rabatt in bar. Allein für mich.
Diese PayBack Leier in den Geschäften geht mir gewaltig auf den Puffer. Ich freue mich schon auf die DeutschlandCard. Dann kommt auch für Sie Wettbewerb und die Punktesammler können richtig “abdrehen”. Eines bleibt immer: Preistreiberei und diejenigen, die das bezahlen. Und das sind immer die kleinen und letzten in der Kette: die Verbraucher.
“Unsummen” sind relativ: Es kommt auf den Blickwinkel des Betrachters an.
Allein die Metro Group weist im Konzern-Geschäftsbericht 2006 Rückstellungen von 77 Millionen EUR für Payback aus. Zu finden auf Seite 190. Das ist also fast _doppelt_ so viel wie für Garantieleistungen!
Ich bin ja gespannt, ob da auf der Hauptversammlung der Metro mal eine Aktionärin kritische Fragen oder gar einen Antrag nach §126 AktG stellen wird. Das ist ja Geld, was den Aktionärinnen bei ihrer Dividende entgeht.
Immerhin ist die Metro ja mit etwas weniger als 10% an Loyalty Partner beteilgt: http://www.metrogroup.de/servlet/PB/show/1122390/GB2006-Anteilsbesitz-313-de.pdf (auf Seite 31).
Selbstverständlich kostet ein Kundenbindungsprogramm wie Payback dem Partnerunternehmen Geld – und wie jede andere Investition wird dieses Programm Berücksichtigung in den Kostenkalkulationen des Unternehmens finden. So kann man vereinfacht durchaus argumentieren, daß der Kunde das Programm selbst finanziert.
Bei der Kritik in diesem Zusammenhang darf man jedoch nicht aus den Augen verlieren, daß alternative Werbemaßnahmen ebenfalls nicht kostenlos durchführbar wären. Die Investitionen für einen TV-Spot zum Beispiel müssen letztendlich auch durch Umsatzerlöse finanziert werden.
Um sofort dem revolutionären Gedanken zu begegnen, man könne ja ganz auf Werbung verzichten, rufe ich den bekannten Satz in Erinnerung: “Wer nicht wirbt, der stirbt.”
Bis auf wenige Ausnahmen von Unternehmen mit einer sehr starken Marktposition muß jedes Unternehmen heutzutage um Kunden werben, damit es am Markt erfolgreich bestehen kann. Weil dabei die Neukundengewinnung sehr viel teurer ist als Bestandskundenpflege, macht ein Kundenbindungsprogramm wie Payback für Partnerunternehmen absolut einen Sinn.
Im Vergleich zu eigenen (proprietären) Programmen macht es vor allem Sinn, weil sich erstens durch gemeinsame Nutzung von Infrastruktur Synergieeffekte nutzen lassen (Kostenvorteile) und zweitens (diesen Punkt halte ich noch für wichtiger) die Akzeptanz auf Seiten der Kunden proportional mit der Anzahl attraktiver Partner wächst (was für den Erfolg des Programms von entscheidender Bedeutung ist).
Je mehr Partner beteiligt sind, desto schneller können Kunden Punkte sammeln und gegen attraktive Prämien eintauschen.
Warum sind so manche unternehmensbezogenen Prämiensysteme für viele Kunden uninteressant? Die Antwort ist klar:
1. Wenn ich nur gelegentlich bei diesem Unternehmen einkaufe benötige ich ewig, bis ich eine attraktive Prämie angespart habe (oder es wird sogar unmöglich, wenn die Punkte schnell verfallen).
2. Die Einkaufsmacht des Anbieters und das Volumen des Programms ist zu klein, um einen wirklich attraktiven Prämienkatalog mit gutem “Punkt/Leistungsverhältnis” anzubieten
Der zweite Punkt könnte durchaus für ARAL eine Rolle gespielt haben, vom unternehmenseigenen Prämiensystem auf Payback umzusteigen (zumal wegen eines erfolgreichen Wettbewerbsangebots der entsprechende Handlungsdruck gegeben war). Da mir diesbezüglich aber keine Hintergrundinformationen vorliegen, ist das meine persönliche Spekulation. Es können ebenso Kostengesichtspunkte entscheidend für den Wechsel gewesen sein.
Ich halte Payback also für kostengünstiger und erfolgreicher als unternehmensspezifische Kundenbindungsprogramme und würde mich – wenn ich Aktionär eines Payback-Partners wäre – davon abgesehen generell zunächst fragen, ob Investitionen in alternative Werbemaßnahmen tatsächlich besser geeignet wären, den Unternehmenswert zu steigern, bevor ich einen entsprechenden Antrag formulieren würde.
Das die eingekauften Gegenstände Payback nicht bekannt sind, ist aber doof. Wenn ich mir jeden Freitag eine Flasche Korn bei real! kaufen, wäre es doch schön, wenn ich Donnerstags auf ein Sonderangebot Doppelkorn aufmerksam gemacht werden würde!
Boah – 77 Millionen EUR Rückstellungen für Payback – wer will meine Metro-AKtien auf der Hauptversammlung vertreten?
Ich habe mir von meinen punkten eine wage bestellt musste knappe fünf euro zuzahlen.
Nach dem erhalt bemerkte ich den defekt und schickte diese wage zurück, das ist ungefähr vier wochen her, und ich habe bis jetzt noch keinen ersatz.